3.2.6 일관된 도움말

요구 사항

웹 페이지에 다음과 같은 도움 수단 중 하나 이상이 있고, 그것이 페이지 묶음의 여러 페이지에 반복된다면, 사용자가 직접 바꾸지 않는 한 다른 페이지 콘텐츠에 대해 같은 순서로 나와야 합니다.

• 사람 연락처 정보: 전화번호, 이메일 주소, 운영 시간 등
• 사람 연락 수단: 채팅 상담, 문의 양식, 소셜 미디어 채널 등
• 셀프 도움말: 최신 상태의 자주 묻는 질문(FAQ), 도움말 페이지, 고객 지원 페이지 등
• 완전 자동화된 연락 수단: 챗봇 등

이 기준은 도움 수단을 반드시 제공하라는 것이 아닙니다. 제공한다면 일관된 위치에 두라는 요구입니다. 도움 수단은 페이지 안에 직접 있거나, 그 정보가 있는 다른 페이지로 가는 직접 링크여도 됩니다. 화면 크기에 따라 배치가 바뀌는 반응형 레이아웃은 같은 화면 크기끼리 비교합니다.

왜 필요한가요

인지장애나 학습장애가 있는 사용자는 작업을 마치지 못할 때 도움을 찾아야 하는데, 도움말 위치가 페이지마다 다르면 찾는 것 자체가 또 하나의 장벽이 됩니다. 같은 자리에 있으면 한 번 익힌 위치를 그대로 쓸 수 있습니다.

도움받는 사용자

• 인지장애·학습장애 사용자
• 기억력에 어려움이 있는 사용자
• 화면 확대 사용자
• 고령 사용자

적용 방법

도움 링크·연락처·챗봇 버튼을 공통 헤더나 푸터 컴포넌트에 넣어, 모든 페이지에서 소스 순서와 화면 위치가 같도록 합니다.

<footer>
  <nav aria-label="고객 지원">
    <ul>
      <li><a href="/help/faq.html">자주 묻는 질문</a></li>
      <li><a href="/help/contact.html">1:1 문의</a></li>
      <li>고객센터 <a href="tel:1588-0000">1588-0000</a> (평일 9시~18시)</li>
    </ul>
  </nav>
</footer>

자주 하는 실수

• 어떤 페이지에서는 "문의하기"가 헤더에, 다른 페이지에서는 푸터에 있습니다.
• 상담 챗봇 버튼이 페이지 종류에 따라 다른 순서(포커스 순서)에 배치됩니다.
• 고객센터 전화번호가 일부 페이지에서는 본문 중간, 일부에서는 푸터에 나옵니다.

검사 방법

• 여러 페이지에 반복되는 도움 수단(연락처, 문의, FAQ, 챗봇)을 찾습니다.
• 같은 화면 크기에서 각 페이지의 도움 수단이 다른 콘텐츠에 비해 같은 순서에 있는지 화면과 Tab 순서로 비교합니다.

관련 ARIA

다른 지침의 대응 항목

참고 자료

• WCAG 2.2 원문: 3.2.6 (새 창)